oleh

KOMITMEN MUTU UNTUK KEPUASAN PELANGGAN

Penulis : Dr. Ir. I Ketut Puspa Adnyana, MTP. Widyaiswara Ahli Utama

PENGANTAR

Pembeda antara satu barang/jasa adalah mutu. Seseorang pelanggan berani membayar mahal atas sebuah barang karena mutu. Hotel melakukan pelayanan yang sangat baik, bahkan untuk memuaskan pelanggannya hotel menyediakan berbagai kelas kamar. Hal serupa dilakukan organisasi penerbangan, rumah makan restauran bahkan pelayanan jasa sekalipun. Seseorang, organisasi tidak sekedar menjaga mutu dari barang dan jasa yang dihasilkan, tetapi juga berkomitmen untuk menjaga dan terus mengupayakan mutu tetap terjaga dengan baik. Namun selain itu, manusia yang bermutu selalu digugu.

Bagaimanakah mutu pelayanan Aparatur Sipil Negara yang oleh undang undang diberikan tugas sebagai pelayan publik? Sebagian besar publik menilai bahwa ASN (baca PNS) belum memberikan pelayanan yang memuaskan. Pemerintah juga melakukan evaluasi dan menetapkan kebijakan apa yang harus dilakukan untuk membangun pelayanan publik yang bermutu. Pemerintah telah menetapkan Grand Desing Pembangunan SDM Aparatur 2020-2024 untuk menghasilkan WCCS (Wolrd Class Civil Service) yang profesional, berintegritas dan jujur.

PENGERTIAN KOMITMEN MUTU

Komitmen. Sebelum lebih lanjut pada pengertian mutu dan komitmen mutu, ada baiknya dipahami dulu pengertian komitmen. Berdasarkan etimologi kata komitmen berasal dari Bahasa latin yaitu “commiter” yang diartikan sebagai menggabungkan, mengerjakan, menyatukan dan mempercayai. Kata komitmen diserap dari Bahasa Inggris “commitment”, yang juga diserap dari Bahasa Latin tersebut.

Berdasarkan asal kata tersebut dapat disimpulkan bahwa komitmen adalah suatu sikap tanggung jawab dan setia dari seseorang terhadap sesuatu. Dalam hal ini setia baik dengan diri sendiri, organisasi, orang lain dan hal lainnya. Dengan demikian komitmen dapat diartikan sebagai sikap mau melaksanakan dan  bertanggung jawab terhadap apa yang telah dijanjikan atau yang telah disepakati baik oleh individu ataupun kelompok.

Pemahaman terhadap konsepsi komitmen perlu diketahui setiap orang termasuk ASN. Komitmen mengandung tiga unsur penting, yaitu: setia, janji dan pelaksanaan. Secara mudah dan sederhana komitmen adalah janji setia yang dilaksanakan. ASN (baca PNS) wajib hukumnya untuk melaksanakan janji yang telah disebutkan. Setiap ASN secara resmi diupacarakan untuk mengucapkan janji sumpah setia ASN.

Mutu. Menurut KBBI arti kata mutu adalah baik buruk sesuatu benda; kadar, taraf atau derajat. Sesuatu disebut memiliki mutu apabila sesuatu tersebut memiliki ukuran, sifat, ciri, derajat dan standar sehingga mudah diuji indikatornya. Dalam kehidupan sehari hari sangat mudah memilih barang dengan mutu yang baik. Orang orang secara umum sudah tahu kendaraan, sepeda motor, HP dengan merknya yang bermutu. Dengan demikian, mutu adalah nilai atau standar yang memiliki siri/sifat dan mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan individu atau kelompok dan menjadi dasar untuk mengukur capaian hasil kerja.

Komitmen Mutu. Berdasarkan pada pengertian komitmen dan pengertian mutu yang telah dijelaskan tersebut, Komitmen mutu adalah janji yang direalisasikan dalam bentuk tindakan untuk memenuhi standar nilai, efektivitas, efisiensi, inovasi dan mutu layanan public dengan berorientasi pada kualtas hasil.

MUTU PELAYANAN PUBLIK ASN (PNS)

ASN melakukan pelayanan publik dalam sebuah tim kerja yang kompak dalam sebuah organisasi. Organisasi dapat menghasilkan kinerja yang tinggi (OBT) apabila dipenuhi secara memadai 3 hal, yaitu: SDM Aparatur yang profesional, bertintegritas dan jujur; tersedaianyan sarana dan prasarana yang cukup dan lengkap dan; anggaran serta tata kelola yang baik.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kata “pelayan” merupakan sebuah kata benda yang memiliki dua makna. Makna pertama adalah orang yang melayani, kemudian makna kedua adalah pembantu atau pesuruh.

Berdasarkan Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pasal 1 angka 5 menyatakan “Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik”. ASN adalah pelayan publik menurut Undang undang Nomor 5 Tahun 2014. Berdasarkan kedua undang undang ini, ASN sebagai pelayan, atau “pesuruh” atau “waiterees” (dalam arti yang lebih sarkasme). Menyadari peran dan fungsinya tersebut ASN harus dan tidak ada alasan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada “tuannya” atau “majikannya”

PENUTUP

Penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan kemasyaraktan peran ASN (PNS) sangat penting. Tanpa kehadiran ASN pelayanan publik dapat mandeg dan hal ini tentu saja akan menimbulkan hambatan lain lagi. Karena itu, apabila ASN dapat memberikan pelayanan yang baik dan memenuhi kebutuhan masyarakat yang dilayani, tujuan yang ingin dicapai yaitu Masyarakat Yang Adil dan Makmur lebih cepat dicapai. Namun demikian, para pelayan tidak dapat bekerja sendiri dalam kelompoknya untuk memberi pelayanan yang baik karena harus ada pastisipasi yang dilayani (masyarakat). Apabila pelayan dan pelanggan bekerjasama tujuan penyelenggaraan pemerintahan seperti tersebut di atas dapat dicapai lebih cepat. Maju ASN Jaya Indonesia (Kdi, 09072021. 8:40).

Terkini