REDAKSI
KENDARI – PT Bank Muamalat Indonesia Tbk (Muamalat) kembali ditasbihkan sebagai bank syariah dengan nasabah yang paling loyal dan engaged di Indonesia pada awal 2020.
Prestasi tersebut merujuk hasil survei Satisfaction, Loyalty, and Engagement (SLE) 2020 yang dilakukan Marketing Research Indonesia (MRI) bekerja sama dengan Infobank.
Pencapaian yang diraih Bank Muamalat ini sendiri merupakan kali kedua, setelah sebelumnya pada 2019 lalu bank syariah pertama di Indonesia ini menorehkkan prestasi yang sama.
Branch Manager Bank Muamalat Cabang Kendari, Fitrawan mengatakan, penghargaan ini tidak lepas dari langkah perseroan yang selalu berupaya menjalin komunikasi dan memberikan layanan yang disesuaikan dengan karakteristik nasabah.
Menurutnya, upaya tersebut dimanifestasikan secara efektif oleh seluruh insan Bank Muamalat, khususnya di Sulawesi Tenggara (Sutra) sehingga mampu menjaga loyalitas nasabah dalam pemanfaatan produk perseroan.
Disamping menyediakan fasilitas bagi nasabah untuk transaksi bank secara syariah, Bank Muamalat Cabang Kendari juga menyiapkan fasilitas untuk melaksakan ibadah dengan baik.
Pelayanan tersebut ternyata mampu membangun loyalitas, kebanggaan, dan ikatan emosional yang lebih kuat antara nasabah dengan Bank Muamalat.
“Di Bank Muamalat Cabang Kendari ini, kami senantiasa berupaya menciptakan value proposition yang unik, mengajak nasabah untuk hijrah baik dari segi produk maupun kultur syariah melalui kegiatan tablig akbar yang penuh faedah, hingga selalu menerapkan budaya kerja yang menyenangkan, khas, dan poduktif,” kata Fitrawan, Rabu 5 Februari 2020.
Selain itu, Bank Muamalat Cabang Kendari juga terus berbenah dan meningkatkan standar kualitas layanan dan membangun budaya melayani yang meliputi berbagai aspek baik dari segi kompetensi, penampilan karyawan, hingga lingkungan kerja yang Islami.
Fitrawan juga menuturkan, survei SLE 2020 sendiri fokus pada experience dan emotional attachment dari nasabah terhadap banknya.
Menurutnya, jika studi kepuasaan nasabah selama ini berdasarkan kepada observasi dan mystery shopper, maka dalam studi kali ini survei dilakukan langsung dengan meminta pendapat dan pengalaman dari nasabah bank terkait.
“Fokus dari surveinya adalah bukan hanya seberapa puas nasabah terhadap layanan bank, akan tetapi juga seberapa loyal, engaged dan bangga nasabah terhadap banknya. Nasabah seperti ini secara tidak langsung akan menjadi advocate dan duta bagi bank tersebut,” terangnya.
Survei juga dilakukan dengan metode kuantitatif melalui wawancara, pengambilan sampel menggunakan metode multistage random sampling dengan pemilihan responden secara bertahap atau probability sampling.
Untuk profil responden dalam survei ini terdiri dari pria dan wanita berusia 21 sampai dengan 50 tahun, berasal dari sosial ekonomi menangah atas, pengeluaran rumah tangga Rp2 juta/bulan, telah menjadi nasabah bank selama minimal dua tahun.
Untuk lebih sportif, responden yang memiliki kerabat dekat yang bekerja di bank tidak dimasukkan ke dalam survey tersebut untuk menghindari penilaian yang tidak objektif.
“Hasil SLE 2020 membuktikan bahwa keterikatan antara nasabah dan Bank Muamalat selama ini sudah sangat baik. Hasil survei tersebut juga menunjukkan bahwa nasabah kita puas dengan layanan yang kita berikan mulai dari satuan pengamanan, teller, customer service, hingga ATM,” ujarnya.
Fitrawan juga menuturkan, prestasi yang telah diraih ini tidak lantas sampai membuat insan Bank Muamalat terlena. Justru sebaliknya, kepercayaan, dan loyalitas dari nasabah adalah sebuah amanah yang wajib kita jaga.
Oleh karena itu Ia berharap kualitas layanan sudah seyogyanya harus senantiasa terjaga dan terus ditingkatkan dari waktu ke waktu.
Selain itu, seluruh karyawan sebagai ujung tombak perusahaan, terus meningkatkan kompetensi serta menjaga sikap dan penampilan sehingga dapat memberikan layanan yang sesuai atau bahkan melebihi ekspektasi nasabah.
“Mari kita jadikan momentum penghargaan ini sebagai motivasi untuk terus meningkatkan kualitas diri sehingga layanan prima dapat kita berikan dan tingkatkan secara konsisten,” tutupnya. (Adv)
